تغطيات –
أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تصنيف شركات الطيران والمطارات لشهر ديسمبر 2021. هذا التصنيف يعتمد على عدد الشكاوى التي قدمها المسافرون للهيئة.
كشفت الهيئة عن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقاها من المسافرين على شركات الطيران خلال شهر ديسمبر الماضي. بلغ العدد الإجمالي 391 شكوى. الخطوط الجوية السعودية حصلت على أقل عدد من الشكاوى، حيث سجلت 6 شكاوى فقط لكل 100 ألف مسافر. نسبة معالجة الشكاوى في الخطوط السعودية خلال ديسمبر وصلت إلى 99%.
طيران ناس حل في المرتبة الثانية، حيث سجل 9 شكاوى لكل 100 ألف مسافر. نسبة معالجة الشكاوى في طيران ناس بلغت 98%. بعد ذلك، جاء طيران أديل في المرتبة الثالثة، حيث وصل عدد الشكاوى إلى 17 شكوى لكل 100 ألف مسافر. نسبة معالجة الشكاوى في طيران أديل وصلت أيضًا إلى 99%.
أكثر أنواع الشكاوى تداولاً خلال شهر ديسمبر كانت متعلقة باسترجاع قيمة التذاكر. ثم جاءت شكاوى تأخير الرحلات وإلغاء الرحلات في المرتبة الثانية والثالثة.
أظهر تصنيف المطارات أن مطار الملك فهد الدولي بالدمام حصل على أقل عدد من الشكاوى بين المطارات الدولية التي تستقبل أكثر من 6 ملايين مسافر سنويًا. سجل المطار 1% من الشكاوى لكل 100 ألف مسافر، أي 5 شكاوى. نسبة معالجة الشكاوى في مطار الملك فهد الدولي بلغت 63%.
مطار الملك عبدالله الدولي بجازان حصل على أقل عدد من الشكاوى بين المطارات الدولية التي تستقبل أقل من 6 ملايين مسافر سنويًا. سجل المطار 1% من الشكاوى لكل 100 ألف مسافر، أي شكوى واحدة. نسبة معالجة الشكاوى في مطار الملك عبدالله الدولي وصلت إلى 100%.
فيما يتعلق بالمطارات الداخلية، كان مطار نجران الأقل من حيث الشكاوى. سجل المطار 3% من الشكاوى لكل 100 ألف مسافر، أي شكوتان. نسبة معالجة الشكاوى في مطار نجران بلغت 100%.
أوضحت الهيئة أن إصدار هذا التقرير الشهري يهدف إلى توفير معلومات للمسافرين حول أداء شركات الطيران والمطارات في معالجة شكواهم. هذا يساعد المسافرين على اختيار أفضل مقدم خدمة. كما يعزز الشفافية ويظهر حرص الهيئة على حقوق المسافرين. يهدف التقرير أيضًا إلى تحفيز المنافسة العادلة بين شركات الطيران والمطارات لتحسين الخدمات.
وفرت الهيئة قنوات اتصال متعددة لضمان التفاعل مع المسافرين. تشمل هذه القنوات مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وخدمة (واتس آب) عبر الرقم 0115253333، وحسابات التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني. تتلقى الهيئة الشكاوى عبر هذه القنوات، والتي تتعلق بمواضيع مثل إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة ذوي الإعاقة.
أعدت الهيئة دليلًا إرشاديًا حول كيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وقامت بتعميمه على مشغلي المطارات. يحدد هذا الدليل الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها. كما قامت الهيئة بتدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية على الالتزام بلائحة حماية حقوق العملاء من خلال ورش عمل.
