تهدف وزارة العمل إلى تحسين استقبال ملاحظات العملاء وتلقي الشكاوى من خلال آلية جديدة لإدارة الشكاوى. تضمن هذه الآلية العمل على حل المشكلات في أسرع وقت ممكن، وذلك بهدف تحقيق العدالة وكسب رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تأتي هذه الخطوة في إطار مساعي الوزارة لأتمتة إجراءات الخدمات ومعالجة الشكاوى خلال 10 أيام عمل كحد أقصى.
تحسين استقبال ملاحظات العملاء في وزارة العمل
أوضح وكيل وزارة العمل لخدمة العملاء والعلاقات العمالية، الأستاذ زياد الصايغ، أن نظام إدارة الشكاوى الذي أطلقته الوزارة في شهر رمضان 1434هـ قد سجل حتى الآن ما يزيد على 105 آلاف شكوى. لذلك، يمثل هذا النظام خطوة مهمة في تطوير الخدمات المقدمة للعملاء. في الواقع، يتم استقبال ما معدله 500 شكوى يومياً. علاوة على ذلك، تعمل فروع الوزارة البالغة 72 فرعاً على استقبال شكاوى واستعلامات العملاء، بالإضافة إلى توفير مركز اتصال يضم 245 ممثل خدمة لتلقي الشكاوى والاستعلامات عبر الهاتف.
مراحل سير الشكاوى في وزارة العمل
تتضمن مراحل سير الشكاوى في الإدارة المختصة خمس مراحل رئيسية. تبدأ هذه المراحل بالتوعية وحث العملاء على تقديم الشكاوى عبر القنوات المتخصصة أو مكاتب العمل. بعد ذلك، يتم فرز الشكاوى وتقسيمها من قبل موظفي الوحدة المختصة. نتيجة لذلك، يتم توجيه الشكوى إما إلى الحل أو إلى الجهة المختصة. ختاماً، تأتي مرحلة الإغلاق، حيث يقوم موظف الوحدة بإرسال رسالة للعميل لإبلاغه بحل الشكوى أو أنها قيد المراجعة.
قياس رضا العملاء وتحسين الأداء
لتقديم أفضل الخدمات في تلقي الشكاوى، تضمنت مراحل سيرها قياس رضا العملاء. يتم ذلك من خلال أخذ عينات عشوائية من الذين تم إغلاق شكاواهم لقياس مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة. ومن الجدير بالذكر أن وكالة خدمات العملاء تصدر تقريراً شهرياً عن أعداد الشكاوى ونوعياتها وسبل حلها. بالإضافة إلى ذلك، يتم تكريم الموظفين أو الإدارات أو مكاتب العمل التي أنجزت أعمالها في وقت قياسي، وذلك لتحفيزهم على الاستمرار في تقديم خدمة عالية الجودة بشفافية ونزاهة.
يمكنك الاطلاع على المزيد من الأخبار المتعلقة بتطوير الخدمات الحكومية من خلال زيارة بوابة الحكومة السعودية.
لمعرفة المزيد عن المشاريع التطويرية في القطاع الصحي، يمكنك زيارة مستشفى "سليمان الحبيب" في الجبيل الصناعية.
