أمانة الشرقية: تطلق مركز 940 “الذكي” ومبادرة “تواصل”…وإنشاء إدارة رضا المستفيد، وذلك ضمن استراتيجية شاملة للتحول الرقمي. تهدف هذه المبادرات إلى تحسين خدمات الأمانة وتلبية احتياجات المستفيدين بشكل أفضل. لذلك، تسعى الأمانة إلى أتمتة العمليات وقياس جودة الخدمات المقدمة.
أمانة الشرقية تطلق مركز 940 الذكي ومبادرة تواصل
أعلنت أمانة المنطقة الشرقية عن إطلاق مبادرة “تواصل” كجزء من استراتيجيتها للتحول الرقمي. بالإضافة إلى ذلك، تم إطلاق مركز 940 الذكي، والذي سيوفر قنوات متعددة للتواصل مع الأمانة. في الواقع، سيتم خلال شهرين إطلاق خدمة جديدة لرفع الشكاوى حول عدم تفاعل الأمانة مع البلاغات أو تجاهلها، من خلال إدارة رضا المستفيد التي تم إنشاؤها مؤخرًا.
استراتيجية التحول الرقمي لأمانة الشرقية
أوضح معالي أمين المنطقة الشرقية المهندس فهد بن محمد الجبير أن مبادرة “تواصل” هي جزء أساسي من استراتيجية التحول الرقمي للأمانة. علاوة على ذلك، دشن صاحب السمو الملكي أمير المنطقة الشرقية الأمير سعود بن نايف هذه الاستراتيجية مؤخرًا. تتكون المبادرة من خمسة مشاريع رئيسية: مركز 940 “الذكي”، مبادرة قياس، قيادة اللجنة الرقابية للطوارئ، مبادرة التدريب المستمر، والعناية بالمستفيد، ومشروع شركاء الرفاهية.
أكد المهندس الجبير أن استراتيجية التحول “رقمي” تهدف إلى نقل الأمانة من الإجراءات التقليدية إلى أسلوب “الأتمتة” الكامل للعمليات والإجراءات. نتيجة لذلك، سيتم الوصول إلى مستوى تشغيلي متقدم. ومن الجدير بالذكر أنه تم الانتهاء من المرحلة الأولى التي تركز على أتمتة وقياس جميع الإجراءات المتعلقة بالاستجابة للعملاء وضمان جودة الخدمات. كما تم البدء في المرحلة الثانية التي ستحدث نقلة نوعية أخرى.
مميزات مركز 940 “الذكي”
كشف المهندس الجبير عن إطلاق مركز 940 “الذكي”، الذي يقدم قنوات متنوعة للتواصل، مثل الرد الآلي (IVR)، وقنوات التواصل الاجتماعي (تويتر، فيسبوك)، وتطبيق الهواتف الذكية. بالإضافة إلى ذلك، يتيح المركز التعامل مع جميع اللغات المعتمدة دوليًا. في الواقع، المركز تفاعلي ولديه القدرات التقنية للتفاعل مع المتصل. الجوازات: إتاحة التسجيل في “أبشر” لمواطني مجلس التعاون وحاملي تأشيرات الزيارة.
يستطيع المستفيد تقييم خدمة المأمور ومستوى الرد، وتقديم التساؤلات أو البلاغات أو الشكاوى. علاوة على ذلك، في حال إغلاق بلاغ، يتم تقييم مستوى رضا المستفيد حول جودة الإغلاق وسرعته، وضمان تقديم الخدمة بالشكل الصحيح الذي يحقق رؤية الأمانة حول “رضا المستفيد”.
آليات التعامل مع البلاغات وتصعيدها
أضاف المهندس الجبير أن هناك وسائل أخرى داخل النظام تتيح للمستفيد التفاعل مباشرة مع المركز. على سبيل المثال، يستطيع المستفيد فتح أي بلاغ دون الحاجة للتواصل المباشر مع المأمور، من خلال الرد الآلي الذي يقوم بأخذ معلومات البلاغ والاتصال التلقائي بالمستفيد وإعطائه أي مستجدات حول بلاغه. فرنسا تعفي حملة الجواز السعودي الخاص من تأشيرة “شنجن” لدخول أراضيها.
شدد على أن النظام الجديد سيقوم بتصعيد البلاغات تلقائيًا حتى يتم إغلاقها. ومع ذلك، يمكن للمستفيد، إذا شعر بالتجاهل، متابعة البلاغ بطريقتين: عن طريق مركز 940 بتسجيل بريد صوتي حول الشكوى، أو عن طريق الهواتف الذكية (ستكون جاهزة في بداية فبراير القادم) لرفع الشكوى حول عدم تفاعل الأمانة. سيتم التواصل مع المستفيد من قبل إدارة رضا المستفيد، وهي إدارة مستقلة عن إدارة 940، وتتأكد من جودة الخدمات المقدمة.
تنسيق مع القطاعات الحكومية وجائزة التميز
أشار المهندس الجبير إلى أنه يتم حاليًا التنسيق لتوقيع اتفاقيات المستوى التشغيلي بين الأمانة والقطاعات الحكومية ذات العلاقة. في المرحلة الأولى، سيتم تحويل البلاغات غير الصحيحة إلى الجهة المختصة، والتي ستتابعها حتى الانتهاء منها. على سبيل المثال، إذا قدم المستفيد بلاغًا عن خدمة ليست من اختصاص الأمانة، فستقوم الأمانة بتوثيق التفاصيل وإرسالها إلى الجهة المعنية.
ذكر أن الأمانة تعتزم منح جائزة التميز في خدمة العملاء برعاية إمارة المنطقة الشرقية، وتغطي الجائزة خمسة مستويات: أفضل بلدية، أفضل رئيس بلدية، أفضل رئيس إدارة/قسم، أفضل موظف، وأفضل مأمور اتصال. يتم احتساب مستوى الأداء وقياسه بشكل آلي من خلال نظام 940، وسيكون أحد المخرجات المهمة للتحول الرقمي.
