البريد السعودي يحصد الجائزة الأولى لمراكز الاتصال الحكومية لخدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط، وذلك للعام الثالث على التوالي. منظمة INSIGHTS هي التي منحت هذه الجائزة المرموقة. لذلك، يعكس هذا التكريم التزام المؤسسة بتقديم خدمات عملاء متميزة.
البريد السعودي يحقق تميزاً في خدمة العملاء
تسلم سعادة الأستاذ بخيت الزهراني، مدير عام خدمة العملاء، الجائزة نيابة عن المؤسسة خلال فعاليات مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي عقد في مدينة دبي في الفترة 12-14 مايو 2014. في الواقع، عبر الزهراني عن سعادته وزملائه بهذا الإنجاز، مؤكداً على استمرارية تميز خدمات المؤسسة. علاوة على ذلك، يعكس هذا النجاح قدرة المؤسسة على المنافسة والحصول على هذه الجائزة المتخصصة للسنة الثالثة على التوالي.
تقدير جهود العاملين
وقد قدم الزهراني شكره لجميع العاملين في المؤسسة، وعلى رأسهم معالي رئيس المؤسسة د/ محمد صالح بن طاهر بنتن وسعادة المهندس محمد العبدالجبار نائب الرئيس للاستثمار. بالإضافة إلى ذلك، أشاد بجهودهم في دعم وتطوير كافة قنوات خدمة العملاء، وخاصة مركز الاتصال. ختاماً، وجه الزهراني شكره لشركة سمارت لينك، الشريك المقدم لخدمة مركز الاتصال، على التزامها بالمعايير التشغيلية التي وضعتها مؤسسة البريد السعودي.
تطوير قنوات التواصل مع العملاء
لتيسير التواصل مع عملائها وخدمتهم بشكل مميز، تتيح المؤسسة مجموعة من قنوات التواصل. في مقدمتها مركز اتصال متطور يعمل فيه موظفون مدربون على جميع خدمات المؤسسة. ومن الجدير بالذكر أنهم مدربون أيضاً على مهارات التعامل المميز مع العملاء. نتيجة لذلك، تم رفع قنوات التواصل في المركز بأكثر من 50% خلال عام 1414 لزيادة سرعة التجاوب مع اتصالات العملاء المتزايدة.
يتجاوز متوسط الاتصالات اليومية الواردة لمركز الاتصال 5000 مكالمة يومياً خلال أيام الأسبوع. يتم في هذه المكالمات تقديم خدمات تسجيل العنوان الوطني، ومتابعة الشحنات، وحل المشاكل، وتقديم الإيضاحات للعملاء. العتيبي: تهنئة بمولودة ‘شموخ’ هو مثال على الأخبار المتعلقة بالمؤسسة.
قنوات إضافية لخدمة العملاء
كما تتلقى المؤسسة بلاغات العملاء عن طريق موقعها الإلكتروني وحسابات التواصل الاجتماعي (تويتر وفيسبوك). بالإضافة إلى ذلك، تتلقى البلاغات وتقدم الخدمات في مكاتبها المنتشرة في المملكة. هذا يواكب الطلب العالي على الخدمات والتطورات التقنية في العمل البريدي. كما يجاري التوسع في أعداد عملاء البريد السعودي من المواطنين والمقيمين.
وتشمل الخدمات التي يقدمها البريد لعملائه خدمات (واصل وواصل عالمي وجامعي ومريح وتوصيل الوثائق الحكومية والسوق الإلكتروني وخدمة مكاني) وغيرها. من ناحية أخرى، تتطور الخدمات باستمرار لتلبية احتياجات العملاء المتزايدة.
الإشراف على ملاحظات العملاء
يتولى الإشراف على هذه القنوات إدارة مختصة بمتابعة ملاحظات وبلاغات العملاء. تقوم هذه الإدارة بالعديد من المهام التي تساعد على حل الصعوبات التي تواجه عملاء البريد السعودي. وقد تم بناء نظام خاص بشكاوى العملاء يقوم بتوجيه البلاغات ألياً للأقسام المعنية مع توثيقها ومتابعتها بدقة. كما يقدم النظام تقارير متنوعة عنها للمسئولين.
يخضع النظام الشكاوى لمراحل يتم فيها تصعيد الشكاوى بناءً على مهل زمنية محددة. يتم بعدها تصعيد الشكوى للمستوى الأعلى للتدخل لحل شكوى العميل في حال عدم التعامل معها في الوقت المحدد. هذا يستمر حتى تصل لأعلى مستوى في المؤسسة. ولتسهيل متابعة البلاغات، تصل للعميل رسالة نصية SMS برقم بلاغه ليستطيع متابعته. كما يتم إبلاغ العميل برسالة أخرى بعد حل موضوعه. تكريم المتقاعدين والمتميزين في شرطة محافظة رابغ هو مثال آخر على الأخبار المحلية.
الجدير بالذكر أن البريد السعودي يعمل بخطى حثيثة على الانتشار والتوسع الأفقي والرأسي في فروعه ومنشآته ومقراته في مختلف مناطق ومدن المملكة العربية السعودية، وذلك في إطار خططه الطموحة للتوسع ونشر خدماته المتعددة والحديثة للمواطنين والمقيمين.
